微医或将赴港IPO 在线问诊服务屡遭投诉

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微医或将赴港IPO 在线问诊服务屡遭投诉

本报记者/阎俏如/北京报道

在新冠肺炎疫情防控期间,互联网医疗平台为疫情地区用户提供在线问诊、复诊、心理救助、防疫科普等服务,对防控工作起到重要作用,同时也为平台带来巨大流量,行业迎来蓬勃发展期。数据显示,截至2020年7月,全国有近600家互联网医院,而在2018年12月,这一数字还是100家。然而,在快速发展的同时,行业标准、监管体系仍待建立。

微医是国内创办较早的互联网医疗平台之一,并创建了全国首家互联网医院。《中国经营报》记者在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉看到,有多名微医用户反映,由于医生回复不及时,用户与医生无法进行有效沟通,甚至只收到“你好”就结束服务。此外,还有医生回复内容过于简单,或只简单给出进一步检查建议等,引起用户与平台之间退款纠纷。

对于接到上述投诉的情况,微医方面向记者表示,针对医生因特殊原因无法及时回复的情况,微医采取多种手段进行跟进,通过短信、APP等路径发送提醒通知;就多次出现此类情况的医生,微医医生运营及医疗质量管理团队会跟进处置,切实保障用户权益。微医相关负责人表示,若图文问诊服务医生回复不及时,用户还可以选择电话问诊、视频问诊。

医生回复不及时频发

微医官方网站显示,其定位为国际领先的智能化数字健康平台,总部位于中国杭州,由廖杰远带领团队创建于2010年。截至2020年3月,微医拥有12家实体医疗机构和22家互联网医院,连接了全国7200多家医院、24万余名医生和超过2亿用户。

记者登录微医APP看到,平台在线问诊提供“看专家”和“极速问诊”两项服务,其中看专家可以自由选择具体医院的具体某一位专家,并可以选择图文问诊、电话问诊和视频问诊,其中图文问诊价格最低,电话问诊和视频问诊价格相应提高,根据专家不同,定价普遍为几十元到几百元不等,最高的达到2000元每次。

根据介绍,图文问诊服务中,医生在接诊后的24小时内可不限次数交流,医生24小时未接诊则自动退款。电话问诊服务每次可以交流15分钟,如未建立医患沟通,可申请退款。视频问诊未说明限制问诊时间,如未建立医患沟通,可申请退款。

极速问诊则由平台匹配医生,特点是3分钟内接诊,同样提供图文问诊、电话问诊和视频问诊服务,价格分别为19元、29元和39元。

记者在黑猫投诉平台看到,微医共接到了145起投诉,原因多为反映医生回复不及时,回复的内容没有帮助或过于简单,对医生服务不满意等。

一名用户在2月25日投诉称,其花费150元选择某位医生的图文问诊服务,向医生描述了病情和需求,之后两天一直未能得到接诊,在其等待医生回复的两天内,问题已经大部分得到解决,但一直无法找到申请退款的途径。该用户在两天后才得到医生回复“片子看一下”,但当其再次登陆微医平台时,已经超过医生回复时间24小时,问诊自动结束,而且已经无法申请退款。

对于问诊自动结束的标准,微医方面介绍称,为满足用户不同场景下的不同需求,微医推出了多款问诊产品,包括极速问诊、图文问诊、视频问诊等,各类产品设置了不同结束标准。如图文问诊在用户发起需求医生接诊后,24小时医患沟通时间,如解决了患者的问题,医生可提前结束问诊,医生不主动结束,则24小时系统自动结束。

2020年12月15日,一名用户投诉内容显示,其花费150元购买了一位医生的图文问诊服务,并向医生描述了详细病情、检查结果以及图片资料,希望得到这位医生的进一步治疗意见。该医生接诊后回复:“尽快用穿刺标本做基因检测(EGFR和ALK、ROS、MET)。”其后用户的提问均未得到回复。

该用户联系客服后,客服表示由于医生仅给出后续检查建议,没有根据患者病情给出必要的解释分析,也没有告知检查的原因目的和后续可能的结果等,医生回复过于简略,患者无法更好了解病情,直接判定可退80%费用。对这一售后结果,用户表示不满,希望全额退款。经过进一步沟通,客服表示最多可以退90%费用,虽然医生回复简单,但是是在患者提供的病情及相关资料上有针对性地回复及医生的临床经验给出的指导意见,并非敷衍解答。由于对售后结果不满,用户最终到黑猫平台投诉。

与上述两则投诉类似,黑猫投诉平台中针对微医的投诉大多原因为医生回复不及时、医患沟通不畅,用户普遍提到“医生不回复”“医生只回复一句话”等。黑猫投诉平台数据显示,微医针对相关投诉回复和解决较为及时,但未公开具体解决方式。

微医方面向记者表示,通过任何途径获悉用户客诉,微医客服部会第一时间协同医学质检部门调取用户投诉订单进行研判,如此轮服务确实未能有效回应患者提出的问题,微医将依据具体情况进行退款。

医疗服务板块或将IPO

受疫情催化,自2020年以来互联网医疗平台迎来迅猛发展时期,在线诊疗在疫情中发挥的优势得以显现,互联网医院的形式也逐步获得市场认可。

近期,彭博社和路透社消息称,微医分拆出的数字医疗平台微医控股,完成了超过4亿美元的Pre-IPO轮融资,估值近70亿美元,并将于近期在香港申请IPO。

消息发出后不久,一份“项目概要”在网络中流传,内容与上述外媒消息相互佐证,显示为微医上市计划前的最后一轮融资的部分资料,预计微医2021年中完成上市发行。

实际上,早在2018年,微医就完成了Pre-IPO轮融资,并宣布计划将旗下微医疗、微医药、微医保等三块HMO相关业务作为整体赴港上市。不过,由于保荐人被牵涉到瑞幸财务造假事件中,微医只得临时更换保荐人,IPO事宜被迫延期。

上述外媒消息源称,微医2020年的营业收入较2019年增长超过了200%,分拆上市主体业务主要为医疗服务和健康维护服务,其中会员式的健康维护服务收入占比超过50%。

据了解,微医整体的数字医疗板块涵盖了数字医疗服务和健康维护服务。其中,数字医疗服务,即线上+线下闭环的诊疗及咨询服务,包括提供在线预约、线下首诊、病历共享、在线复诊、电子处方、在线支付等服务。健康维护服务则是会员式数字化慢病管理、“流动医院”等服务。

2015年,微医创建了全国首家互联网医院——乌镇互联网医院,开创了中国在线诊疗、处方流转、医保在线支付等新业态。此前,微医创始人廖杰远曾公开透露过微医2016年的业绩情况,实现12亿元营业收入,利润约2.8亿元。其中,医疗服务收入约占45%、医疗保险服务收入约占35%,药品电商收入约占20%。此后,微医未再公开过业绩数据。彼时,距离微医将“挂号网”业务拓展至在线诊疗刚过去一年时间。

上述“项目概要”显示,微医最近一轮融资,估值已经达到60亿美元,约合390亿元人民币。财务数据方面,经审计2019年全年收入为5.1亿元,2020年1~6月收入为7.1亿元。根据微医上市板块2020年业务拓展情况,预计2020年全年收入约17.3亿元,2021年全年收入约43亿元,整体业务处于高速发展期。也就是说,若该数据为真实,微医2019年的收入未能达到2016年时公开的一半。

该材料同时显示,微医上市板块包括三大业务——看病、管病、管健康,这与微医此前宣称的微医疗、微医药、微医险、微医云四大业务板块划分有所不同。其中看病业务指通过在线诊疗和移动医疗业务积累C端用户流量。管病业务指通过统筹慢病管理模式聚拢城市级管病用户,逐步培养用户互联网诊疗习惯。这一板块瞄准医保统筹支付的慢病管理市场,微医将其视为未来3~5年最重要的业务板块,预计2021年收入占比达到63%。管健康指构建医保+商保结合的支付生态,为用户提供以健康管理为目的服务。

对于该“项目概要”的真实性,微医方面尚未证实。

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